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2016銀行消費者權益保護工作計劃
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2016銀行消費者權益保護工作計劃


2016銀行消費者權益保護工作計劃一

為切實保護我行消費者合法權益,進一步提升本行金融服務水平,營造良好的金融消費環境和市場環境,根據省市銀監部門的相關會議精神,我行研究制定以下工作計劃:
一、指導思想
為加強自律,進一步改善金融服務,更好服務民生,同時提高金融消費者運用金融產品和防范金融風險的能力,搭建金融消費者和金融機構之間平等交流平臺,以保障金融市場消費安全和維護消費者權益為目標,切實維護金融市場秩序,保護消費者合法權益,有效防范金融消費侵權問題,切實為地方社會經濟又好又快發展服務。
二、組織機構
成立××農商銀行消費者權益保護工作領導小組,負責本行消費者權益保護工作的組織領導。領導小組組成與成員部門職責分工如下:
組 長:××
副組長:××、××、××、××、××、××
成 員:××、××、××、××、××、××、××、××
為做好日常工作,總行指定××副行長作為分管領導,具體抓領導小組工作,領導小組下設辦公室,歸口風險與合規發展部管理,辦公室主任由風險與合規發展部經理兼任,具體聯絡人:××。
領導小組職責為:組織、協調和推動本行消費者權益保護工作;研究制定本行消費者權益保護工作計劃;制定本行消費者權益保護工作制度及配套辦法;討論并決定消費糾紛處置措施;決定本行消費者權益保護其他工作。
三、具體措施
(一)加強對金融產品和服務的審核與評估
一是前移關口,加強金融產品和服務合規審核。在金融產品設計開發、審批入市等環節,加強對消費者權益保護充分性的審核。在新產品和新服務面世之前,必須經行內消費者權益保護工作領導小組審核通過后,才能正式投向市場。二是在營銷推介環節,履行告知義務。進行產品營銷推介時,宣傳材料和宣傳講解中均要體現消費者保護的精神要求。三是定期對產品和服務進行售后評估。通過評估及時發現并糾正侵害消費者權益的傾向,提高銀行業金融服務水平。
(二)穩妥處置各類信訪投訴事件,改進完善消費者投訴處理流程
增強責任意識,認真做好信訪投訴的受理、答復等工作,積極與消費者開展溝通交流,滿足消費者合理化訴求,提高首訴處理結案率。
為了更好地維護我行消費者權益,客戶可通過電話投訴、意見簿(箱)投訴、上門投訴、信件投訴等渠道進行投訴,我們將按規定受理和處理。具體的客戶投訴辦理流程如下:
1.由專人受理客戶投訴;
2.填寫投訴建議工單,交由投訴處理部門;
3.由投訴處理部門、營業網點及相關職能部門調查、處理;
4.由投訴處理部門在規定時間,向客戶溝通反饋,記錄客戶意見及滿意度;
5.完成。
(三)主動宣傳,積極引導
一是向社會公示投訴渠道和處理流程。為切實保護我行消費者合法權益,我行在《閩南日報》刊發投訴電話、投訴渠道和投訴流程,引導和規范消費者投訴。二是注重網點宣傳。組織全轄網點開展宣傳活動,在營業網點通過LED顯示屏及時發布保護金融消費者權益的宣傳口號,引導消費者增強自我保護意識。三借助宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視等各種宣傳渠道,采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式,開展金融知識的宣傳。另外,在集中宣傳日安排人員在市區集中宣傳點設置宣傳展板、發放宣傳資料等。
我行將不斷加大消費者權益保護工作力度,強化金融知識及消費者維權宣傳,不斷提高本行金融消費者的自我保護意識和金融維權意識,持續提升我行的服務水平和服務質量。



2016銀行消費者權益保護工作計劃二

2016年,××銀行將金融消費者權益保護工作放在突出的位置,繼續抓緊、抓實、抓好,強化主動服務意識,進一步提高服務效率和服務質量,努力實現客戶零投訴,切實樹立企業良好形象。
一、加強組織領導。
全行成立金融消費者權益保護工作領導小組,由分管副行長任組長,各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室,設在綜合管理部,具體負責組織協調工作。同時,結合人事變動情況,對領導小組成員進行及時調整,確保活動正常開展。
二、加強制度學習。
修訂文明服務規范實施細則、網點服務規范指引,對基本服務規范、服務環境規范、服務儀容儀表規范、服務禮儀規范、服務行為規范、服務語言規范、特殊情況服務規范、服務紀律規范和服務監督規范等方面進行再明確、再細化。組織學習《××市金融消費者權益保護工作規程(試行)》,讓規范服務、金融消費者權益保護理念深入人心。
三、明確投訴流程。
為構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系,制訂完善《客戶投訴處理辦法》,明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規范、總結與改進等原則,要求從接到客戶投訴到回復客戶必須在規定的時間內完成。開通多項客戶投訴渠道,包括電話投訴、意見簿(箱)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等,確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。
四、加強公益宣傳。
開展“3.15金融消費者權益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉”、“信用關愛日”、“文明服務活動月”等公益活動,向廣大群眾宣傳金融消費相關知識。結合“普及金融知識萬里行”活動,送金融知識、金融產品進社區,增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。
五、明確收費標準。
目前,我行收費項目有××三省一市銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、委托收款、托收承付等16項,收費依據為《國家計委中國人民銀行關于制定電子匯劃收費標準的通知》和《中國銀行業監督委員會 國家發展和改革委員會商業銀行服務價格管理暫行辦法》。上述收費項目全部向客戶公示,并在大堂LED大屏幕上滾動播放。暫免的服務項目有四項:同城轉賬郵電費、單位詢證函、對公賬戶開戶費和對公賬戶管理費。借記卡及網銀業務收費,因我行尚未開通上述業務,因此未開通相關收費。在服務收費上,我行做到公開收費、規范收費,并努力讓利于民,為營造和諧安定的金融環境作出積極貢獻。



2016銀行消費者權益保護工作計劃三

為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑,發揮人民 銀行在金融消費者權益保護方面的作用,加強對履職領域的金融 管理與服務,根據《××銀行××分行金融消費者權益保護 暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權益保護內部 工作規程》,特制定本實施方案如下。
一、 指導思想
以《××銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規和總、分行規范性文件為指引,堅持以人為本,充分發揮工作主動 性和創造性,利用央行履職優勢,結合轄區實際,整合內部資源, 健全工作機制,完善工作手段,為金融消費者合法權益提供全面有力的保護,促進商業銀行良性競爭,實現消費者、金融機構、 地方經濟金融環境的和諧共贏。
二、工作原則
(一)依法行政原則。堅持依法行政,準確界定保護的范圍,即在人民銀行職權范圍內開展消費者權益保護工作。通過受理投訴,為人民銀行履行監管職責提供線索,推動人民銀行主動開展 。
(二)便民高效原則。堅持便民利民,構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道,降低救濟成本,最大限度的保護金融消費者的合法權益。
(三)注重實效原則。堅持低調務實,通過開展金融消費者 權益保護工作,探索建立金融消費者保護的長效機制,明確內部工作機制,制定一整套完善的工作處理流程。
三、組織領導和職責分工
(一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組,由中心支行黨委書記、行長××任組長,各黨委委員任副組長,辦公室、貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室,辦公室設在中心支行辦公室。
(二)領導小組主要職責:研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規劃和工作方案,統籌協調各業務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為,研究確定對屬于中心支行職責范圍內的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。
中心支行內部相關科室的職責分工如下:
1.辦公室負責金融 消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作,承擔綜合、協調、調研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的日常運行和管理,集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責督辦查辦、對外聯絡和司法協助等工作;
2.貨幣信貸管理科、調查 統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門各確定1 名聯絡員,具體負責各自職權范圍內金融消費者權益保護工作,包括日常監管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。
(三)成立金融消費者權益保護中心,設在中心支行辦公室,對外公布網絡投訴窗口:市政府網站政民互動欄目;投訴專線: ××××××。
四、金融消費者權益保護受理范圍
金融消費者權益保護受理范圍嚴格控制在××銀行履職范圍之內,避免越權、越位。對不屬于受理范圍內的,要向投訴人做好宣傳和解釋。
(一)征信領域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規辦理貸款卡等問題。
(二)銀行卡領域:違規辦理卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題。
(三)票券領域:違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉賬支票,違反賬戶管理規定,國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。
(四)人民幣流通領域:違規收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。
(五)外匯領域:違規結售匯、無故拒絕匯兌等問題。
(六) ××銀行履職范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。
五、處理流程
(一)實行首問負責制。保護中心統一受理的投訴事項,由保護中心分辦至各業務部門具體辦理。各業務部門受理的咨詢、投訴或舉報,屬于本部門職責范圍內的,應及時辦理并做好記錄和統計,于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業務部門受理的不屬于本部門職責范圍內的咨詢、投訴或舉報,應做好記錄,并及時向保護中心報告,由保護中心進行分辦。
(二)承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的,應即時予以處理、反饋;對需要調查、研究后作出處理的,應及時開展調查、研究工作,靈活妥善運用處臵手段,積極協調、開展檢查或者督促涉事金融機構采取適當措施。
(三)受理機構(含中心支行各部門和各金融機構)應自受理
之日起5 個工作日內處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。 對比較復雜的事項,經領導小組批準后,可延長至10 個工作日, 另有規定的除外。
(四)對于電話咨詢、投訴或舉報的,保護中心以電話答復、反饋處理結果;對于來人或者來信的,保護中心應根據需要進行 電話反饋或者作出書面反饋。
六、投訴處置手段
(一)指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產品、接受金 融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。
(二)道義勸告。對于純粹由于金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題,可以向金融機構充分明晰利害關系,要求及時采取補救措施。
(三)調解和協商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調解和協商,促使雙方達成一致性協議。
(四)執法檢查或調查。對金融機構涉嫌違反金融管理規定的行為直接開展執法檢查或調查,對查證屬實的違法違規行為依法進行查處。
(五)考核評價。加強對銀行業金融機構提供金融服務的管理與考核,定期對其執行××銀行政策、公平對待金融消費者情況進行評價,相應調整監管措施,督促其依法合規經營。
(六)在不違反現行法制規定原則下可采用的其他適當措施。
七、建立金融消費者權益保護長效工作機制
(一)對統計結果認真進行分析、研究,不斷完善工作方式,改進和創新工作措施,提高工作實效。各金融機構受理的保護事項應做到重大案件隨到隨報,由保護中心做好金融消費者投訴的統計、分析工作。
(二)金融消費者權益保護的統計內容包括:消費者類型、投訴舉報領域、具體內容、受理單位、其他維權途徑、處理過程及結果、消費者評價等。
(三)將銀行業金融機構保護金融消費者合法權益情況作為對其進行綜合考核評價的重要內容,并視情況在一定范圍內公布考核評價結果。
(四)在綜合分析投訴受理及處理統計結果的基礎上,每半年進行信息匯總和上報。對各銀行業機構保護金融消費者合法權益情況進行評價,優秀單位將予以通報表彰;對消費者權益保護工作開展不力的單位,將視情節采取適當措施予以處臵。


2016銀行消費者權益保護工作計劃四

2016年,××支行金融消費者權益保護工作要堅持以科學發展觀為指導,認真貫徹落實全國金融工作會議和總分行工作會議精神,按照××銀行××縣支行和“優化金融生態、服務百姓民生”的總體要求,進一步加強金融消費者權益保護的組織建設、制度建設和機制建設,切實維護金融消費者合法權益,推動金融消費者權益保護工作在縣域的深入開展。
一、深入調研,明晰維權思路
通過組織金融機構座談、走訪縣消費者協會、走訪企業民眾、走進鎮村農戶、開展問卷調查等方式,就目前個人金融市場發展、金融消費糾紛及其處理情況進行廣泛調研,準確把握全縣金融消費整體水平,以及金融消費者的消費理念、維權意愿和維權方法。計劃在2月下旬,組織人員到××、××等試點地區,學習其先進做法和成熟經驗。在全面了解金融消費者權益保護現狀、金融消費爭議熱點、金融消費保護需求的基礎上,明確“以金融消費者滿意為目標,突出制度建設、突出宣傳普及、突出創優環境”的總體工作思路。
二、密切配合,暢通維權渠道
提請××為組長,××為副組長,負責領導和管理金融消費者權益保護工作。在全縣各金融機構建立金融消費者權益保護聯絡員制度,加強動態反饋,實行信息共享。聘請政府相關人員、新聞記者、消協成員、消費者代表擔任金融消費者權益保護工作特約監督員,并頒發特約監督員聘書,由其對金融機構金融消費者權益保護工作開展情況進行監督,及時傳遞社會各界的意見、建議和要求,不斷增強金融消費者權益保護工作合力。通過建立與縣消費者協會的協作機制,實現金融消費者權益保護及金融消費糾紛處理上的工作聯動和信息共享;通過建立與縣文明辦的協作機制,共同推進金融業行風評議工作;通過建立金融機構同業協作機制,共同推進金融機構行業自律,增強金融機構保護金融消費者權益的內生動力;通過建立與縣人民法院的協作機制,積極參與金融消費糾紛案件的訴前調解,共同開展金融消費者權益保護專項調研,收集金融消費糾紛典型案件,及時通報轄區金融機構,發揮警示作用。
三、有序推進,落實維權責任
準備在3月初,組織召開全縣金融消費者權益保護工作推進大會,傳達學習中支金融消費者權益保護工作點評推進會精神和××銀行××市中心支行《關于進一步加強縣域金融消費者權益保護工作的意見》,分析當前全縣金融消費者權益保護工作面臨的形勢和現狀,明確各金融機構的責任,布置下一階段金融消費者權益保護工作任務。同時,在會上組織各金融機構簽訂《××縣金融機構保護金融消費者權益公約》,要求金融機構牢固樹立保護金融消費者權益的觀念和合規經營理念,加強自律、健全機制、優化流程、服務民生,以實際行動切實維護金融消費者合法權益。
四、完善機制,保證維權效果
一是完善投訴受理機制。成立XX縣金融消費者權益保護辦公室,公布投訴電話和維權受理機構、責任部門、受理范圍和處理時限,構建、完善“受理-分辦-跟蹤督查-辦結-反饋”工作流程。金融消費者在縣內金融機構購買、使用金融產品或接受金融服務時,認為自身權益遭到侵害的,可以向金融機構投訴,也可以向××縣金融消費者權益保護辦公室投訴。金融消費者權益保護辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調處高效、文明服務”的承諾主題,加強組織領導與溝通協調,實施金融消費投訴首問負責制和限時辦結制,確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結果等各環節高效運轉,切實維護好金融消費者權益。
二是完善糾紛處理機制。上線運行××分行開發的“金融消費者權益保護信息管理系統”,實現投訴處理、進度監測、結果反饋、統計分析等流程全面、實時電子化運轉。依法合理運用指導咨詢、道義勸告、調解協商、執法檢查等手段處置金融機構的侵權行為,適時開展金融消費侵權行為集中整治活動。規范金融機構受理金融消費者投訴處理程序,明確金融機構的責任,實現與人民銀行投訴處理機制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作,保持對多發性、常見性案例的敏感度,建立健全投訴案例檔案,詳細記錄案件的發生原因和處理過程,注重分析案例的表現特征和案例背后體現的問題,積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。
三是完善考核評價機制。將金融消費者權益保護工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍,作為對金融機構執行人民銀行政策情況考核評價的重要內容。根據金融機構工作開展情況,按照《××縣金融消費者權益保護實施細則》規定的評價方法,對金融機構履行金融消費者權益保護義務情況進行客觀公正的分析評價,定期在同業內通報,對認真履行義務、保護積極的金融機構給予表彰,對侵權較多或保護不力的金融機構要向社會通報、披露。對評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構,將其列入下一分析評價期重點監督對象,并視情節選取部分金融機構進行專項檢查或綜合檢查。
五、立體宣傳,提升維權意識
一是開展“金融消費者權益保護全縣行”活動。將宣傳金融消費者權益保護工作納入××普法規劃和××年重點普法內容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內廣泛宣傳金融知識,增進社會公眾對現代金融的了解程度和認知水平,幫助其全面、準確地理解國家金融政策和改革措施,適時提示潛在的行業風險、操作風險、市場風險和信用風險,積極引導金融機構和公眾的投資理財行為,保持金融市場的穩健運行,維護市場信心。大力提高金融消費者對金融違法違規行為的識別能力,指導其運用法律手段維護自身利益,切切實實保護金融消費者的合法權益。計劃在4月份,商請廣播電視臺、日報、政務網等平面和網絡媒體對人民銀行組織開展金融消費者權益保護工作進行系列專題報道,擴大社會影響。通過廣播電臺“政風行風熱線”,邀請各金融機構負責人,走進直播間接聽金融消費者熱線,宣傳解讀金融法律法規和金融政策,積極搭建金融機構與金融消費者之間聯系和溝通的橋梁。
二是開展“金融消費者權益保護社區行”活動。抓住“3.15”、“5.18”、“12.4”等重要節點,在街道社區、市民廣場、重要商貿區開展集中宣傳和咨詢活動。圍繞“引導金融投資者合法理財,保護金融消費者合法權益”這一主題,宣傳金融法律法規和金融知識,積極推介儲蓄國債、“升息寶”、基金定投、“穩得利”、“如意金”、“靈通快線”、“珠聯幣合”等大眾理財產品,并安排擁有CFP證的理財師進行現場講解。制訂統一規范的宣傳標識和宣傳標語,印制縣域《金融消費者權益保護工作手冊》,并要求各金融機構網點利用LED屏幕滾動播放。
三是開展“金融消費者權益保護鄉村行”活動。根據我縣特點,將全縣劃分為北、中、南三個大片,組織下設農村網點的農業銀行、郵政儲蓄銀行、農村商業銀行三家金融機構開展分片宣傳和流動宣傳。同時,借助農村反假貨幣宣傳工作站和示范站,開展陣地宣傳。重點選擇金融活動比較活躍、金融侵權較多的鎮區以及留守人員較多、金融消費相對欠缺的地區開展金融消費者權益保護的普及宣傳。

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